Økende behov for råd og veiledning

– Malproff har ikke hatt en egen kundeservice tidligere. Vi har derfor etablert en ny avdeling som skal jobbe proaktivt med å bistå våre kunder og malere med ting de måtte lure på, sier salgsdirektør Terje Langmoe i Malproff.

Tidligere ble slike forespørsler gjerne stilt til grossisten deres, Farveringen, som kunne gi svar på generelle spørsmål, men mindre på spørsmål om spesifikke produkter.

Mer produktinfo

Ifølge Langmoe har de over tid sett at henvendelsene de får blir mer og mer tekniske. Kundene uttrykker et større behov for fagkunnskap enn tidligere. Malproff så derfor at skulle de bli en god samarbeidspartner for maleren, måtte de bli bedre på kundeservice.

– Vi får stadig nye produkter, og det er viktig at kundene får mer info om disse.

Tidligere har de hatt en egen prosjektavdeling, med kompetanse innen gulvbelegg og maling, som har satt sammen prosjekttilbud til kundene.

– Det vi har gjort nå er å slå sammen prosjektavdelingen med kundeservice hvor vi har ansatt flere nye personer: To med fagteknisk bakgrunn, en fra Flügger og en fra Osmo. I tillegg har vi fått inn en person med bakgrunn innen coatingprodukter for marin sektor, og en branningeniør, forteller Langmoe.

– Så vi har koblet sammen god fagkompetanse for å betjene kundene med gode råd knyttet til fag- og produktinfo. Nå har vi fagpersoner som kan svare på spørsmål og gi veiledning både i forhold til produktvalg og utførelse, slår han fast.

Skal jobbe proaktivt

Totalt sett er de nå sju personer på avdelingen som jobber mot Malproff-kunder. Disse kan ta imot alle henvendelser fra kundene, både via telefon og nett. For kunder som bor i Oslo er det også mulig å komme til kontoret til Malproff på Brobekk og få hjelp.

– Vi har bygd helt nye kontorer for kundeservice på Brobekk i Oslo. Dit kan du komme uanmeldt, også Oslo-selgerne vil være til stede der. Dette er et kompetent team med til sammen 200 års erfaring innenfor overflatebehandling.

Teamet skal også jobbe proaktivt og ta kontakt med kundene framover, få tilbakemeldinger og følge opp.

– Dette er litt nytt. Men vi tror at det er slik fremtiden vil være, at man har en mer proaktiv relasjon til malerne og gulvleggerne og jobber tett på kundene, sier Langmoe og påpeker at det for tiden er mye som skjer i bransjen, blant annet konsolideringer som eksempelvis Håndverksgruppen, der kunden vil kreve stadig mer i forhold til profesjonalisering.

– Det er noe vi ser allerede.

Endring i markedet

Langmoe forteller at selv om koronaen trolig har gitt Malproff et lite dytt for å få på plass ny kundeservice, er dette noe han har hatt et ønske om og jobbet med i tre år.

– Vi har lenge sett endringene i markedet. Kundene har større behov for råd og veiledning, også i forhold til økende dokumentasjonskrav. Behovet har endret seg både hos ikke-faglærte og faglærte, sier han.

Endringer i produkter og produktveiledning er med på å bidra til denne utviklingen. I tillegg nedbemanner produsentene en del.

– Parallelt med at leverandørene reduserer staben sin, vil behovet for råd og veiledning inn mot Malproff øke, sier Langmoe, og legger til:

– Det har også passet godt å gjennomføre nå i koronatiden. Vi vil nok være bedre rustet i forhold til lignende kriser i fremtiden. Nå står vi mer klar for å imot henvendelser, og kommer til å jobbe langt mer proaktivt mot bransjen. Dette er en stor greie for Malproff og jeg tror kundene vil merke stor endring.